交通银行金融服务中心（武汉）信用卡部客户服务1237班，这是一个充满朝气和活力的青年团队，是一支业务扎实、思想过硬的工作队伍。班内现有人员17人，平均年龄25岁，他们在本职岗位上以执著的求知精神和顽强的毅力，刻苦钻研业务，不断提高自身水平。他们用青春、忠诚和智慧谱写着优质服务的壮丽篇章。他们在中心及部门开展的各项劳动竞赛中屡创佳绩，也打造了一个又一个的奇迹。在中心起到了模范带头作用，并营造出“比、学、赶、超、帮”的热潮。从2010年起，该班连续两年获得交通银行“女职工文明示范岗”称号。期间，先后获得2010年武汉服务中心“业务管理示范班”和2011年 “青年文明号”荣誉称号。

一、宣传鼓动，营造良好竞赛氛围

为使劳动竞赛深入人心，营造竞赛氛围，使之真正成为一项大众竞赛活动，班长及时向班内的所有员工传达了有关劳动竞赛的精神和内容，并召开班组会议3次，充分让大家了解竞赛的意义和作用，营造了浓烈的竞赛氛围，全员摩拳擦掌，积极投身到劳动竞赛的热潮中去。

二、争分夺秒，创建学习型班组

在劳动竞赛活动的开展过程中，全体成员结合自身特点开展了创建学习型团队活动，坚持不懈地提升自身技能、他们坚持学习先行，着重挖掘潜力，加强整体素质的培养，为前台坐席提供更加强大的业务支撑，为新员工上线提供带教支持、正是他们的不断努力才造就了一支优质的青年服务团队。同时在营造学习氛围、建设学习型团队上，他们做足了功夫。一是鼓励持续性学习。为激励员工不断学习，定期在班内开展知识竞技，营造了竞赛的良好氛围。二是鼓励交流式学习模式，即定期组织学习交流会，大家互相交流和探讨，在一起找解决问题的办法。最终在讨论与实践的相结合中，每位员工在不同程度上都得到了提升。1237班每月每通电话的通话时长要低于部门水平10秒以上，每月每日人均产能要高于部门7通以上，这极大程度提升了工作效率，提升了员工的产能，为他们在各项劳动竞赛中崭露头角奠定了良好基础。

三、树立典型，打造一流业务水平

他们首先从狠抓业务能力上入手。在确定这一目标之后，班内提出了“人人从我做起，业务争先一流”的口号。为增强队伍的凝聚力和战斗力，他们加强岗位练兵，在班内形成“比、学、赶、帮、超”的良好氛围，提高了班内所有成员的业务素质。一方面努力学习部门规章制度、考核实施细则；另一方面遇到不能解决的业务问题时，大家共同探讨，寻求令客户满意的服务方式。她们在工作中勇于实践，利用业余时间上网银，在不断的实践中掌握业务操作的流程、功能和特点，为今后的服务积累经验。经过大家不懈的努力，1237班在2011年信用卡部客户服务55个前台班级绩效考核中，人均绩效考核年度排名第一。在月度绩效考核中，人均绩效考核也取得了5次排名第一，2次排名第二，1次排名第三，2次排名第四的好成绩。在前台730名员工的绩效考核中，有7人年终绩效考核排名在前50名，其中张琼在2010年和2011年员工层级绩效考核连续两年取得第一，获得了武汉服务中心“优秀员工”和“金奖员工”荣誉称号。

四、坚定信心，团结一致共度难关

每当有同事遇到困难或者一些特殊情况时，其它成员总能够及时伸出援助之手，在做好自己的工作任务之余能够身先士卒、任劳任怨，多接几通电话来弥补整个班的缺口。尤其是在五一、十一这样特殊的节假日期间，他们总是依然坚守在岗位；在话务量较高时，加班也成了她们的家常便饭，但是她们从来就没有一句怨言。功夫不负有心人，他们的各项指标在部门都是名列前茅，正是她们用这样的精神也带动了周围的同事用更高涨的热情参与到工作中来，参与到劳动竞赛中去。比如该班各项成绩比较突出的员工张琼总是利用自己业余时间去帮助班里的其它同事纠正话术，教她们如何更好地微笑服务、如何提升自己在线一次性解决率。在她的帮助下，邱雯从上半年未获得一次劳动竞赛奖项，到下半年共累计获得2次中心个人奖、5次部门奖。正是她们之间的互相帮扶，才使得整个团队齐头并进。

五、坚持不懈，树立优质服务品牌

客户服务工作是一项较繁琐、细致的工作，客户对于用卡出现的问题是不分昼夜和双休日的，她们总是在第一时间为客户解决难题。每一通电话都保持微笑是她们的服务心得。她们在办公桌上都放置了一面镜子以提示自己，要让客户听到电话里边的微笑，首先要在镜子里看得到自己的微笑。每当她们遇到情绪难以控制的时候，镜子里的表情就会提醒她们平静下来，设身处地为客户着想，并且让客户在接受服务的过程中获得最美好的体验。在接听的客户来电中，难免遇到各种突发情况，对此1237班所有人始终保持冷静，设身处地为客户着想。客户也多次对她们尽职尽责、细致入微的人性化服务给予了表扬。1237班在2011年全年共获得客户表扬电话120通，在前台班级排名第八。并且包揽了二季度和三季度的部门准确率和表扬电话季度团队奖项。

六、敢闯敢拼，真抓实干创造佳绩

为了提升一次性客户解决率夺得劳动竞赛中的效率奖，班长张帅也时刻提醒自己及员工，要实时做到一次性为客户解决需求，班内所有人在日常工作中也是一致向着这个目标努力的，正是因为有了明确的目标，大家在工作中才不会迷失方向。比如员工方芳的服务意识很端正，但在接续过程中沟通技巧较欠缺，不能一次性全面解决客户需求，解释不到重点，与客户沟通中经常“跑题”。班长张帅每日坚持做到听取该员工150秒以上的全面录音，然后下班后帮助其逐条分析，帮助她不断改进。正是有了全体成员的共同努力，1237班全年关键项准确率在99%以上，非关准确率98%以上。一次性客户解决率排名部门前台班级第一，班级成员邱雯在一次性客户解决率方面排名前台第一。

七、辛勤耕耘， 用心结出累累硕果

就是这样一支团队，凭着坚忍不拔的毅力和坚持不懈的努力一直前行，默默地为交通银行贡献着自己一份力量，也创造了中心的奇迹。 2011年，1237班在部门举行的劳动竞赛中获得团队奖项27次，个人获奖42次。在武汉服务中心举行的劳动竞赛中获得“优秀团队奖”4次，为中心获奖次数最多的团队，个人获奖达10次。在2010年3月至11月开展的中心劳动竞赛中，她们用奋勇争先的参与热情和团结奋进的拼搏精神累计夺取月度荣耀团队3次，季度荣耀团队1次，涌现出劳动精英6人次，明星员工7人次。在2011年的评优评先中，班内有7名员工荣获“青年岗位能手”、4名员工荣获“优秀员工”、1名员工荣获“工会积极分子”荣誉称号，2012年3月，获得武汉市“双创”劳动竞赛创新示范岗荣誉称号。

在这些成绩的背后，我们可以看到他们难能可贵的激情，也能看到他们无私的奉献。我们相信：良好的开端必定能带来巨大的成功，他们一定会赢得更加灿烂辉煌的明天!

（供稿：交通银行金融服务中心（武汉）工会）