邱宝昌中国消费者协会律师团团长

我代理的第一个关于消费维权的官司，是在上世纪90年代中后期，《消法》实施后不久。有一个消费者在北京某商场买到了一双有质量问题的鞋子，想要退换，与商家发生纠纷，遭到商场保安殴打。通过这件事情，我意识到，商家与消费者所掌握的商品信息极不对称，一旦发生纠纷，消费者维权很困难。

随着互联网的发展，新的消费方式出现，非现场消费如网络消费纠纷增多。在网络购物领域，这种信息不对称的情况也大量存在。为充分保护消费者的合法权益，我建议赋予某些非现场购物的消费者一定的试用期，以试用来平衡消费者与经营者之间的信息不对称。

2011年，全国消协组织受理的销售服务投诉中，与网络购物、电视购物等媒体购物有关的投诉相对较多，而且解决难度也相对较大。

对消费者来说，网络购物的维权问题非常关键。现在有一个实名制的备案，符合工商登记的要工商登记，不符合工商登记的也要让与之发生购物(服务)交易的消费者明白，虽然我不知道他是谁，但是他是真实存在的，一旦遇到消费纠纷可以追查。

网购的一个显著特点，就是跨地域性，这对经营方来说当然是好事，但对消费者而言，就是一个潜在的问题。因为购物网站注册地在哪儿消费者并不知道，他只是在网上看到的。比如你在北京买了上海某个网站的东西，一旦发生纠纷，维权的时候不能地域联动。其实这些内容在之前的法规里都有规定，但是实际操作起来难度很大。可能买的东西很便宜，几十块钱，但你解决起来的成本却相当高，你不可能为了维护一块钱的权益而花掉一千块钱。

这也是我在帮助消费者维权过程中的一个困惑，由于法律法规的不健全，很多消费者受到了消费侵害，却难以维权。

另外，网络购物里面的虚假宣传、误导消费，这些问题怎么规范?团购一般是先付费后消费的，这种情况下如何避免消费者权益受损?还有，网购时你要发票是你的正当权利，但是为了一张发票而去举报，你累不累?你会去打一场官司吗?也有一些企业涉及到垄断，限制了消费者的选择权，甚而在竞争中恶意绑架消费者利益，那么，如何约束这些企业也是一个问题。

因而，我们应该从制度层面大力建设，通过制度监管，约束企业的诚信，让消费者能够快乐放心地消费。这些都需要相关部门依据相关法律条文来进行监管。比如，对网购的经营主体设立保证金制度，也给消费者应有的后悔权。

针对不特定消费者权益受到损害维权难、经营者违法成本低的状况，我建议赋予消费者保护组织诉讼的主体资格，让消费者保护组织能代表受损害的消费者起诉违法的经营者，这样能更好地保护受损害了的不特定消费者的合法权益。

在主张企业按照《消法》的相关规定，与消费者协商等方式解决纠纷的同时，我也建议他们能够向消费者倾斜，要对消费者负责，诚信对待消费者是明智之举。

而且，光立法还不够，在目前这种诚信比较缺失的网络环境下，怎么去规范和管理很重要，关键在于落实。维护消费者的合法权益是全社会的共同责任，各个部门都应该严格履行法律、互相配合，共同维护好我们的网络环境。