如今，广大消费者在购买家电时，不仅仅在意产品本身的质量和性能，对产品的售后服务同样重视。在竞争激烈的家电业，售后服务已成为众多家电厂商争夺消费者的重要领地，良好的售后服务有利于企业树立形象和增进信誉，扩大品牌知名度。为了深入了解家电产品的售后服务情况，及时发现并反映家电产品售后服务中的问题，2012年2月，记者进行了一次家用电器售后服务质量调查。

此次家用电器售后服务情况调查采用发放调查问卷的方式，向155位消费者发放了《家用电器售后服务质量调查问卷》。其中，男性84人，女性71人；年龄在20~30岁100人，31~40岁44人，41~50岁9人，51岁以上2人；学历在硕士及以上28人，大专及大学本科121人，高中及中专3人，初中及以下3人；家庭年收入在5万元以下40人，6万~10万元66人，10万~30万元43人，30万元以上有6人。

售后服务受到重视

通过问卷调查和随机采访，记者明显感到消费者对家电售后服务的重视，家电产品售后服务的好坏甚至能决定消费者是否选购该品牌产品。

调查结果显示，52.9%的受访者明确表示，家电品牌的售后服务政策（比如保修年限）肯定会影响其购买选择，只有3%的受访者称不会受到影响。同时，有超过80%的受访者会刻意关注企业的售后服务政策，其中，38.06%的受访者甚至表示会非常关注。可见，绝大多数消费者对于家电企业的售后服务政策还是比较在意的。

在购买家用电器时，在产品价格、功能、节能环保、服务和信誉等方面中，有57.42%的受访者表示最看重品牌服务和信誉。从某种程度上说，打造品牌服务和信誉不仅需要质优物美的产品，更体现在良好的售后服务上。此外，对于国家为了保护消费者的合法权益而出台实施的“三包”政策，12.26%的受访者表示很了解，75.48%的受访者表示知道一些，12.26%的受访者则表示不太了解。绝大多数受访者对于“三包”政策的知道和了解，也从侧面反映了消费者对于家电售后服务比较关注。

整体情况差强人意

此次调查结果显示，消费者对于家用电器的售后服务整体评价还比较满意。在本次调查中，要求受访者对所经历的售后服务打分，结果显示：15.48%的受访者选择了85分以上，52.9%选择了75~84分，20.65%选择了60~74分，10.97%选择了60分以下。由此可见，有将近70%的人对以往经历的售后服务满意或比较满意，而约有十分之一的人对自己经历的售后服务不满意，给了不及格。调查结果还显示，74.84%的受访者表示家里的电器出现问题并寻求售后服务的次数不算多，只有约15%的受访者表示次数较多或很多。整体来看，这样的结果比较令人满意。

但也有业内关人士分析，得出这样的结果，一方面是因为近些年家电企业加强售后服务和注重产品质量，另一方面也可能由于此次大部分受访消费者年龄小于30岁，所购家电数量不多和使用家电的时间不长。在当前家电售后体系中，还是存在一些问题困扰着消费者。

问题依然存在

虽然本次调查结果显示家电售后服务整体情况还不错，但是部分消费者仍对一些售后方面的问题表示不满。

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