家电售后 “乱”世春秋

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2012年1月13日，家住吉林省松原市的张丙旺在淘宝商城购买了一台原道N80的平板电脑，8寸触摸屏，使用起来还算轻巧，张丙旺觉得物超所值。可是这种幸福感并没有维持多久。

2月26日，电脑突然出现了故障，至此，张丙旺因为这台电脑生了一肚子气。

张丙旺对记者说：“2月26日，我使用平板电脑的时候突然发现屏幕出现一条光栅，这机器刚刚买回来1个月就出现质量问题真的让我很吃惊，我联系卖家并对问题电脑拍照发给卖家，卖家看照片后说，返厂保修。”

张丙旺原以为返厂维修完就没有问题了，可事实并非如此。

张丙旺说：“3月4日我将电脑寄回卖家准备返厂，可卖家在收到电脑后，告知屏幕坏了，需要380元维修费。我与他交涉，这不是人为的，产品购买时间不过1个月，出现问题当然是免费保修。卖家竟然说所谓保修就是帮你找人维修，所以需要材料费。在卖家这的"保修"竟然变成了"维修"。”

家住呼和浩特市的杨志刚（化名）在2011年4月份托熟人购买了一台美之静牌净水机，当时商家承诺保修一年。

杨志刚说：“今年2月23日，我换了净水机里面的过滤装置，美之静的售后工作人员却收取了350元的配件费和30元的维修费，可明明还没有过保修期为什么要收我的钱？”

据杨志刚介绍，美之静的售后人员很不正常，并不是厂家的专职售后，而是本地小的家电维修店代理的。

据中国消费者协会2011年全国消协组织受理投诉情况分析报告显示，2011年共接到家电类投诉138819件，占投诉总量的29%。在家电类投诉中猛增的是售后服务投诉。

“保修”路难走

在家电的保养和维修过程中，厂家售后存在欺骗、误导消费者的事件屡见不鲜。

中国家用电器协会副秘书长朱军在接受记者采访时表示：有很多消费者误把“保修”理解成了“包修”，导致一些消费者在家用电器出现质量问题的时候把责任都推给商家和厂家。

据朱军介绍，保修是消费者购买商品的同时从厂商处得到的一种服务，是厂商针对该产品在一定期限内因产品质量问题而出现的故障提供免费维修及保养的服务，但要收取所需零件的成本费。而包修则是产品出现质量问题厂家提供免费维修及保养的服务。

朱军说：“在我国家电市场，大部分厂家承诺"三包"，所谓的三包就是包修、包换、包退，建议消费者在购买家电产品的时候认真阅读产品的保修条款，避免在产品出现质量问题的时候上当受骗。”

张丙旺想不明白为什么承诺了“三包”还要收取材料费，不到1000元的平板电脑，要花380元维修，他还在犹豫是否值得。

随后，记者以消费者的身份咨询了深圳市原道数码电子有限公司客服部，客服部工作人员向记者解释，如果是机器存在质量问题并非人为原因厂家可以免费维修。

可是商家为什么要收取张丙旺的材料费？记者多次联系，至截稿前商家电话一直无法接通。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十五条之规定：对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。

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